« Nous passions 10 heures par semaine rien qu’à gérer les rendez-vous. »

« C’était difficile de gérer un tel volume et autant de complexité avec des chiffriers Excel. J’étais la seule à vraiment comprendre comment tout était imbriqué, et former de nouvelles personnes demandait beaucoup de temps. »

Caitlin Hayward

Responsable des données et de l’analyse chez Le Dépôt

Renforcer la dignité et l’efficacité :

Le Dépôt et sa transformation numérique

Client

Fondé en 1986, le centre communautaire d’alimentation Le Dépôt (anciennement Dépôt alimentaire NDG) est un organisme communautaire à but non lucratif qui lutte contre l’insécurité alimentaire dans le quartier montréalais de Notre-Dame-de-Grâce et dans les environs, venant ainsi en aide à plus de 3 000 foyers. Son travail reconnait l’alimentation comme un droit humain fondamental. La sécurité alimentaire est directement liée à des facteurs plus larges de pauvreté et d’inégalité sociale.

Ses programmes communautaires rassemblent les familles locales pour cultiver, cuisiner, partager et se mobiliser afin de mettre fin à l’insécurité alimentaire. À l’échelle nationale, l’organisation fait partie de Droit à l’alimentation (anciennement Community Food Centres Canada), une voix collective qui milite en faveur de changements durables grâce à des politiques publiques équitables.

Situation

Début 2023, Le Dépôt faisait face à d’importants défis dans la gestion de sa banque alimentaire. La demande d’aide alimentaire d’urgence avait presque triplé depuis quelques années, et son formulaire en ligne — qui générait d’innombrables chiffriers Excel — ne facilitait en rien la réponse à ce besoin grandissant de manière digne et respectueuse.

L’équipe avait besoin d’un système robuste pour gérer l’organisation complexe des rendez-vous liés aux paniers alimentaires. Il fallait notamment gérer des annulations, respecter certaines contraintes logistiques (quatre ménages toutes les 15 minutes à des heures précises), ainsi que prendre en compte le nombre maximal de paniers qu’un même foyer peut obtenir chaque mois. Le système de rendez-vous devait également s’intégrer au CRM existant afin d’assurer le suivi de la distribution, de créer et de mettre à jour facilement les profils des utilisatrices et des utilisateurs, ainsi que de faciliter la communication avec les bailleurs de fonds en évaluant la portée et les retombées du service.

Défi

L’objectif principal était clair : offrir aux utilisatrices et aux utilisateurs la possibilité de planifier leur visite pour recevoir leur panier alimentaire dans la dignité. Il fallait donc leur permettre d’annuler ou de reprogrammer leur rendez-vous facilement, tout en donnant au personnel un meilleur aperçu des volumes de commandes à venir.

Pour concevoir cette solution de réservation flexible, Una Buro a défini la portée du projet comme suit :

Créer un système de prise de rendez-vous robuste, capable de gérer diverses contraintes, comme les horaires variables, les jours fériés ou les journées écourtées
Intégrer au site Web un module simple et intuitif, accessible aux utilisatrices et aux utilisateurs
Automatiser les rappels et le suivi des absences
Intégrer le système au CRM Salesforce existant et aux opérations de distribution alimentaire

Le projet devait être entièrement complété en six semaines, de l’analyse des besoins au déploiement final, en passant par les étapes de développement et de test.

Solution

Una Buro a intégré et personnalisé Salesforce Scheduler afin de répondre aux besoins spécifiques chez Le Dépôt, notamment :

	Personnalisation du système pour une utilisation multilingue
	Compatibilité avec la configuration Salesforce déjà en place pour la gestion de la banque alimentaire
	Formation de l’équipe interne

Pour respecter les délais serrés, Caitlin, responsable du projet chez Le Dépôt, a collaboré étroitement avec Una Buro à chaque étape, ce qui a permis d’assurer une communication fluide et des prises de décision rapides.

Résultats

« Comme toujours, Una Buro a joué un rôle de partenaire et de guide exemplaire – la collaboration fut claire, rapide, flexible et agréable, souligne Caitlin. Le système de prise de rendez-vous a considérablement amélioré notre capacité interne. Grâce à sa configuration simple, nous n’avons plus besoin de passer autant de temps à former notre équipe ou les utilisatrices et les utilisateurs sur le fonctionnement du système. »

70%

plus d’efficacité

Le Dépôt a réduit de 70 % le temps consacré à la gestion des rendez-vous, soit de 10 heures à seulement 3 heures par semaine.

70%

plus d’efficacité

Le Dépôt a réduit de 70 % le temps consacré à la gestion des rendez-vous, soit de 10 heures à seulement 3 heures par semaine.

« Comme toujours, Una Buro a joué un rôle de partenaire et de guide exemplaire – la collaboration fut claire, rapide, flexible et agréable, souligne Caitlin. Le système de prise de rendez-vous a considérablement amélioré notre capacité interne. Grâce à sa configuration simple, nous n’avons plus besoin de passer autant de temps à former notre équipe ou les utilisatrices et les utilisateurs sur le fonctionnement du système. »

500

foyers supplémentaires

servis chaque mois

« Nous étions débordés — et nous le sommes toujours —, mais le planificateur nous fait gagner du temps pour accomplir d’autres tâches, comme discuter avec les utilisatrices et les utilisateurs de leurs besoins », explique Caitlin.

Grâce en partie au nouveau système, Le Dépôt peut désormais répondre à la demande en ajoutant 500 rendez-vous supplémentaires par mois, ce qui aurait été impensable il n’y a pas si longtemps.

Le nouveau planificateur allège considérablement la charge de gestion et de formation de l’équipe. Il évite également aux membres du personnel de devoir appeler les utilisatrices et les utilisateurs ayant dépassé leur limite de rendez-vous autorisés par mois. Le système prend en charge toutes les contraintes, tout en offrant une interface claire et conviviale pour réserver un panier alimentaire avec jusqu’à deux semaines d’avis.

« La solution déployée en coulisses est complexe, mais elle procure aux utilisatrices et aux utilisateurs une expérience simple et intuitive. »

Julia Khon

Présidente et fondatrice d’Una Buro

Cette transformation numérique a permis aux utilisatrices et aux utilisateurs de gérer plus facilement leurs rendez-vous pour les paniers alimentaires — qu’il s’agisse de réserver, modifier ou annuler leur visite. Elle a aussi encouragé d’autres initiatives d’amélioration continue au sein de l’équipe, notamment l’utilisation du planificateur pour différentes tâches de gestion, grâce à son intégration complète dans Salesforce.

L’expérience de l’équipe Le Dépôt avec Salesforce Scheduler — une solution primée lors de l’Impact Partner Summit 2023 — vous inspire ? Visionnez la dém

Voilà comment la technologie contribue à bâtir des communautés plus solidaires et plus saines.

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